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首先,“听”

通过听我们来分析清楚我们遇到的是哪种客户?

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第一类,唠叨者,这一类客户只会不停地唠叨,完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

第二类,妄自尊大者,这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

第三类,我要找你老板,这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的11%。

面对三类顾客,我们首先要管理对方的期望,表明会给他一个答复,学会称赞他们的耐心。[详细了解]

其次,“问”

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摸清楚是哪一类客户之后然后进行相关的分析,看他到底是哪一类问题进行投诉,对于客户来说,投诉无非是两类问题,第一种是商品质量问题;第二种是服务问题。

问完之后就是解决问题了,那么怎么样解决好问题呢?

最后,“做”

第一,客户服务问题引起的投诉

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顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确,责任清晰。由于服务是无形的,发生问题只能依靠听取双方的叙述,在取证上较为困难。顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确,责任清晰。由于服务是无形的,发生问题只能依靠听取双方的叙述,在取证上较为困难。[详细了解]

第二,商品质量问题引起的投诉

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质量问题无论是哪个企业出来的产品,虽然经历了严格的检查,但是总会有漏网之鱼,因此或多或少还是会遇到一些相关的质量的问题。因此当遇到顾客因为商品的质量而产生的投诉时,不要急于弄清到底是谁的责任,店铺首先要做的是端正态度,高度重视商品的质量问题,其次再去追究是生产的哪个环节出现了问题。[详细了解]

但是我们一定要了解一些售后服务的一些常识,避免一些误区。

比如说:

误区一:我们调查过了,这不是我们的问题,我们没办法处理。 

误区二:这种情况我也没办法,这不是我们的问题。

误区三:您这人怎么这么不讲道理呢,根本是在无理取闹。

第三,遇到退换货,我们应该怎么样处理?

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遇到想要退换货的时候,千万不要像踢皮球一样。其实处理好消费者的退换货问题,还可以提高顾客的信任度,促进重新购买的一条途径。这就要求营销人员站在客户的角度考虑问题,不刻意为难客户。商家与客户合作一定要追求双赢,特别是要让客户满意,也不能损害自身的利益。[详细了解]

结语

"客户投诉是任何一个店家都会遇到的问题,我们一定要主动面对,做到热情良好的售后服务。俗话说“伸手不打笑脸人”,热情良好的服务一来体现了店铺处理投诉的态度,二来体现了“顾客是上帝”的原则,三来可以有效地舒缓顾客的愤怒情绪,软化对方的对立态度。

结语

客户投诉是任何一个店家都会遇到的问题,我们一定要主动面对,做到热情良好的售后服务。俗话说“伸手不打笑脸人”,热情良好的服务一来体现了店铺处理投诉的态度,二来体现了“顾客是上帝”的原则,三来可以有效地舒缓顾客的愤怒情绪,软化对方的对立态度。